博联公司  廖高纯

每个企业都有自己的亮点，就像一颗颗散落的珍珠一样，有的散落在地上角落，有的散落在盘子里或桌子上，唯有连成串成为项链，才能散发出让人舒适的光彩。

我们博联公司管理层通过多次的沟通、交流与探讨，深刻的知道一个企业必须要有自己独特的闪光点，还要有相应的流程与体系，为此，我们博联公司开启了服务流程梳理与服务亮点的打造工作。

首先是前台工作人员与核心管理人员多次深度交流讨论，按照木桶理论逐一寻找当前服务的短板，并对当前存在的短板按轻重缓急进行罗列。然后在原来博世车联指导的12项关键流程细项进行优化，按1.0、2.0和3.0的版本与规划，通过积极讨论后，最终决定按3个阶段进行优化和实施，并且第一阶段的优化计划是要求在2个月内，按1.0的版本暨原来博世13项关键流程的基础上，升级到38项关键流程，并进行流程确定、培训、演练、监督与奖罚考核。梳理后惊喜的发现，原来汽车服务行业比较普遍存在的问题和缺失，竟然有60%以上通过流程的梳理与优化能进行规避和改善。

关于亮点打造，我们博联公司根据空乘人员推着茶水车给乘客斟茶递水的例子进行了学习与实践。为此我们添置了茶水车，并且服务人员推动茶水车到客户面前，能向客户提供4种或以上的茶水和饮品，包括绿茶、红茶、菊花茶和柠檬茶。

目前夏季天气比较炎热，参考了深圳人保查勘人员在现场查看事故车辆时，人保查勘人员送车主1瓶矿泉水的例子，同时也听取公司领导的建议，我们博联公司启动了客户送别时，工作人员除了专程送别，并且在送别的时候给客户送1小瓶矿泉水，通过实践提升客户的满意度与服务体验，并得到车主的好评。

汽车服务行业中“未及时接待”是在汽服行业中比较普遍存在的问题，为此博联公司参照广汽丰田服务流程在接车区域添置了引导台，并编排了引导台轮流值班的要求，通过这一举措，从基本上大幅减少和杜绝了未及时接待的问题。

服务是无止境的，我们按照“每天进步一点点”和“日事日毕，日清日高”的管理要求，逐一开展流程优化与提升服务体验的发掘、讨论与实践，致力把博联公司的“技术联达，呵护到家”的品牌与口碑提升到一个新的高度，并深入民心，为更多的客户提供更优质的服务与服务体验。